5月6日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2021年4月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。本月《报告》同时分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，并发布2021年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

本月汽车销售服务口碑指数为94.97分，环比提升2.7分。来自于46个城市、129家经销商的3622个样本，共覆盖32个汽车品牌。

在销售服务各环节中，除“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？”指标得分环比下降外，其余各指标均有提升。“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务”指标得分最低，为89.90分，与上月相比仅提升0.01分。

《报告》继续对销售服务环节弱项“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务”进一步分析发现，销售顾问仍然是在“延长保修期服务”介绍最少，占比75.84%，且环比下降1.21%。

“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作”中，“讲解车辆三包政策”的占比最低，为77.21%，同样是环比下降的趋势，下降了3.38%。

本月《报告》中探查分析了“您选择这家经销商购车的原因”，虽然由于“这家店提供的金融方案更有吸引力”而选择经销商的占比最低，为45.78%，但是环比提升最高，提升了2.96%。值得注意的是，因为“这家店的价格最优惠”而选择经销商的占比仅排在第四位。

汽车售后服务口碑指数

《报告》分析了汽车售后服务消费者评价样本共计24334个，来自于79个城市的262家经销商，覆盖了41个汽车品牌。

本月汽车售后服务口碑指数为91.72分，环比提升1.59分。从售后服务五维度得分来看，均是环比提升，其中服务设施维度和维修时间维度提升幅度最大，分别提升2.92分和2.86分，服务设施维度仍是本月评价最弱的维度。

服务设施维度弱项分析

《报告》对服务设施维度各指标分析发现，各指标环比均有提升，其中提升最大的是消费者对店内的环境设施满意度，环比提升7.29分。消费者进店后的体验情况得分最低，为76.69分。

对消费者进店后的体验情况深入分析，能做到“有服务人员询问进店意向并引导停车”的比例环比提升了4.09%，达到45.36%。

在店内各环境设施中，“卫生间”仍然是消费者认为最需要提升的。不过环比3月，各环境设施提升均较多，其中“卫生间”的满意占比提升了5.68%。

各服务等待环节提升明显

《报告》显示，维修时间维度中各等待环节均有提升，其中“进入服务接待区后，是否需要等待”环比提升最大，提升5.75分。仅有“交车时间是否与服务顾问预估时间一致”略有下降。

维修质量维度弱项分析

本月维修质量维度中，各指标环比均有提升，其中“您是否因为本店的服务进行过投诉？”提升5.69分，为84.64分。“交车时以下哪些服务，符合您的情况？”指标得分最低，为82.73分。

《报告》对维修质量维度弱项进一步分析发现，服务顾问的交车告知服务中仍然是做到“告知维修质量保证期”的比例最低，为75.90%，环比有所提升。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现及本月汽车消费者口碑优选品牌

豪华品牌组：本月豪华品牌组售后服务口碑指数90.97分，环比提升0.84分。在售后服务五维度中，均是环比提升，其中维修时间维度环比提升最大，提升了2.22分。

4月，消费者评价共覆盖的豪华品牌数量是11个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共8个品牌。获得2021年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组的汽车品牌是：雷克萨斯、宾利、凯迪拉克、捷豹，凯迪拉克是本月新晋月度消费者口碑优选品牌。

合资品牌组：本月合资品牌组售后服务口碑指数为91.97分，环比提升2.34分。在售后服务五维度中，均是环比提升，和豪华品牌组表现一致，同样是维修时间维度得分提升最多，环比提升2.34分。

4月覆盖的合资品牌数量18个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共8个品牌。获得2021年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组的汽车品牌是：北京现代和一汽丰田。东风本田、雪佛兰、别克、广汽丰田未能继续保持月度消费者口碑优选品牌。

自主品牌组：本月自主品牌组售后服务口碑指数为93.72分，环比提升2.54分。在售后服务五维度中，各维度同样均为环比提升，其中服务设施维度提升最大，环比提升4.12分。

4月覆盖的自主品牌数量11个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共3个品牌。但本月自主品牌组没有产生2021年4月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

（责任编辑  丁彦）