8月1日，中国汽车流通协会发布了 《2018年二季度中国汽车售后服务质量监测结果》报告。该报告由中国汽车售后服务质量监测大数据平台提供数据支持，北京策略引擎咨询有限公司进行专业数据研究、分析。2018年第二度（2018年4月至6月）平台监测有效样本110928个，相比第一季的有效样本量有质的飞跃。涵盖豪华、合资、自主共62个汽车品牌，覆盖了全部一线城市、大部分二、三线城市和一部分的四线城市在内的109座城市，覆盖城市逐渐深入，渠道下沉有助于对汽车行业的整体数据监测。

中国汽车流通行业月度形势分析会

      行业总体表现提升明显

2018年第二季度，中国汽车用户售后服务满意度总体得分为91.6分，相较2018年第一季度，整体稳中向好，特别是维修时间及维修价格环节有较大提升，得分分别为85.5分和92.1分。其主要原因是在第二季度展开了中国汽车流通行业售后服务质量大赛，各地区参赛门店对售后服务质量都有一定要求，导致了整体行业监测数据有一点比例提升。

       用户不满因素 维修保养建议说明略有下降

相较2018年第一季度主要的不满因素，在第二季度主要的不满因素略有改变。在服务问题方面，服务顾问提出维修保养建议说明有一定下降，虽然只是-0.1百分比，相比于全行业也是比较大的了，应当给与足够的重视。其它方面均有不同程度提升，其中价格问题和时间问题提升明显。相比于第一季度，进入夏季后各地区经销商进入接车区等待时间缩短，用户满意度提升明显。

影响客户“去”与“留”的重要因素，有三个方面分别为人员、时长和价格。其中人员方面，服务顾问对建议维修保养项目的解释说明，“以厂家规定为由来解释，可以接受”提升明显；在价格方面，总体超出预期多少会导致更换门店，“无影响”提升比例很高，300元以内下降明显，各地区经销商受厂家商务政策和库存车影响，应抓住厂家促销优惠时期，留住这部分客户；在时长方面，随着各品牌厂家促销优惠活动，价格方面下降，消费者忍耐时长略有上升。

       品牌服务满意度差距变小，相比合资品牌表现较弱

监测报告显示，在品牌服务满意度模块中，2018年第二季度各品牌售后服务满意度差距变小，但合资品牌相较其他品牌来说，表现仍然较弱。从第二季度表现分析，自主品牌相比较第一季度略有下降。

在服务方面，三类品牌中接受以厂家规定为由来解释的用户皆有所增加，合资品牌用户的接受度提高。建议服务顾问在做维修保养项目的解释说明时，不仅采用汽车数据和常识讲解不通时，同时辅助厂家规格为用户讲解，会有意想不到的效果。

在价格方面，豪华、合资品牌用户的价格敏感度相比过去有较大下降，“无影响”用户提升比例很高。走访各地区经销商过程中，受到促销优惠活动影响，大部分300元以内的用户都转入“无影响”中，对于这部分价格敏感的用户，豪华与合资品牌该思考如何留住这部分客户，成为今后发展的永久课题。

在时间方面，合资品牌用户对维修保养时间的忍耐度，进一步增加，而自主品牌用户的忍耐度降低。分析原因为自主品牌汽车销量的爆发，但是对于汽车售后服务质量是一个挑战，用户维修保养不能按时交车，需要自主品牌有一定警惕性。

     年轻一代用户满意度下降，40~50岁年龄段用户满意度提升明显

监测报告显示，在车主年龄段分析模块中，18~29岁年龄段用户满意度呈下降趋势，年轻一代用户满意度下降；30~49岁年龄段用户，各区域经销商主要用户群保持平稳增长趋势；40~50岁年龄段用户满意度提升明显。

在服务方面，服务顾问对建议维修保养项目的解释说明，接受以厂家规定为由来解释的用户增多，尤其是50岁年龄段用户更多的开始选择信服厂家规定。

在价格方面，用户消费总体价格超出预算多少会更换门店，各年龄段用户对价格敏感度下降。走访各地区经销商过程中，受到促销优惠活动影响，大部分300元以内的用户都转入“无影响”中，对于这部分价格敏感的用户，经销商应该重视避免用户流失。

在时间方面，不能按时交车超出预估时间用户比例中，18~49岁年龄段用户均有下降，而受夏季天气影响，50岁年龄段用户对时间的忍耐度更为有限，随着年龄增大在门店休息区等待忍耐有限，对于年龄大的用户经销商应该给予重视。

（责任编辑   丁彦）