10月9日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2021年9月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。本月《报告》分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，并发布2021年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

            汽车销售服务口碑指数

本月汽车销售服务口碑指数为96.52分，环比提升了2.48分。消费者评价样本来自于131个城市中的238家汽车经销商，共计2294个样本，覆盖了29个汽车品牌。

销售服务各环节中，销售顾问在交车环节向消费者介绍产品或服务的表现仍然最低，得分88.30分，不过环比8月提升幅度较大，提升了4.15分。其次是销售顾问在交车环节向消费者做的工作，得分94.67分，提升了5.52分。

本月《报告》对“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务（多选）”深入分析，发现销售顾问对经销商水平业务的介绍比例均提升较多，其中延长保修期服务的介绍表现得分仍然最低，得分72.98分，不过环比8月提升了14.95%。

销售顾问交车时主要做的服务内容中，各环节均有所提升，且提升幅度较大，其中“讲解车辆三包政策”环节虽为最弱环节，但提升幅度最大，提升18.19%。结合“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务（多选）”指标分析，本月经销商在销售环节的细节提升比较明显。

            汽车售后服务口碑指数

本月《报告》分析了汽车售后服务消费者评价样本共计19517个，来自于138个城市的321家经销商，覆盖了39个汽车品牌。

本月汽车售后服务口碑指数为94.72分，环比提升1.32分。各维度得分环比8月均有提升。其中服务设施维度表现最弱，得分91.04分，环比提升1.75分；其次是维修时间维度，得分92.40分，环比提升2.02分。

本月《报告》对表现最弱的服务设施维度和维修时间维度深入分析。通过对服务设施维度各细项指标分析发现，消费者进店后的体验仍是最弱项，但环比8月提升了2.14分。另外消费者对店内的环境设施评价得分环比提升最大，提升了3.36分。

继续对消费者进店的体验情况进一步分析，做到“有服务人员询问进店意向并引导停车”的比例环比有所提升，提升了4.55%。消费者对店内各环境设施的评价环比上月均有提升，只是“卫生间”环境仍然是消费者认为最需要提升的。

本月《报告》对消费者在本店接受服务的主要原因进行了分析，发现常规判断认为会与消费者产生粘性较高的两个方面：“和工作人员熟悉”和“门店购买或赠送的保养套餐”并不是主要原因，在消费者看来除地理位置便利的硬性条件外，“服务态度”和“维修技术专业”才是消费者选择的最核心因素。

本月维修时间维度中各等待环节环比仍有大幅度提升，其中“进入服务接待区后，是否需要等待”得分提升幅度最大，提升了2.67分，达到87.81分。

另外，《报告》对消费者预约进店的情况进行了分析，消费者主动预约进店占比达到68.27%，门店邀约进店占比23.17%。再对接受邀约进店的消费者进一步探查发现，最打动消费者接受门店邀约的服务内容是主动提醒保养时间，占比75.40%。另外通过车主活动和优惠活动邀约进店的分别占比18.14%、4.54%。

            各汽车品牌组售后服务口碑指数表现及本月汽车消费者口碑优选品牌

豪华品牌组：本月豪华品牌组售后服务口碑指数为93.87分，环比上月提升了1.09分；本月豪华品牌组售后服务五维度中，维修价格维度环比下降0.03分，服务设施维度环节虽为最弱环节，但提升幅度最大，提升了1.91分。

2021年9月，消费者评价共覆盖豪华品牌数量是9个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共7个品牌。获得2021年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组的汽车品牌是：捷豹、宾利、雷克萨斯、凯迪拉克。

合资品牌组：本月合资品牌组售后服务口碑指数为95.35分，环比上月提升了1.06分；本月合资品牌组售后服务五维度均有所提升，其中服务设施维度和维修时间维度提升幅度最大，分别提升了1.56分和1.63分。

9月覆盖的合资品牌数量是19个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共11个品牌，获得2021年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组的品牌是：北京现代、雪佛兰、东风日产、长安福特、东风本田、上汽大众、别克、一汽丰田。别克是本月新晋月度消费者口碑优选品牌，起亚未能延续月度消费者口碑优选品牌。

自主品牌组：本月自主品牌组售后服务口碑指数为94.49分，环比上月提升了2.68分；本月自主品牌组售后服务五维度中均有提升，其中维修质量维度和维修时间维度中提升幅度最大，分别是提高了3.25分和4.71分。

9月覆盖的自主品牌数量11个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共5个品牌，获得2021年9月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组的品牌是：宝骏、比亚迪、WEY、哈佛。广汽传祺未能延续月度消费者口碑优选品牌。

（责任编辑  丁彦）